Service à dormir debout ou résolution?

matelas

Une petite mise à jour suite à mon article d’hier. Sears m’a téléphoné pour m’offrir une carte cadeau de 300$ pour compenser les désagréments que m’ont occasionnés les problèmes de livraison. J’ai accepté leur offre.

Je vois quelques points positifs à cette résolution de problème. Sears se soucie assez de ses clients pour me contacter moins de 24 heures après mon courriel. L’offre est très acceptable, je n’ai donc pas eu à discutailler pour obtenir quelque chose. C’est certain qu’après avoir été cliente pendant trente ans, c’était un peu dommage que ça finisse comme ça.

Pour ne pas raconter que de mauvaises choses sur Sears, je vais vous relater deux expériences très positives qui datent de plusieurs années. Il y a environ vingt-cinq ans, j’avais acheté un pèse-personne de très bonne qualité chez Sears. Après trois ans d’usage, il cesse tout d’un coup de fonctionner. Je sors le manuel d’instructions (je les conserve toujours) et je m’aperçois que le produit est garanti dix ans. Je n’ai pas la facture par contre.

Je me rends quand même au magasin avec mon pèse-personne sous le bras. Eh bien, on m’en a donné un neuf sur le champ, pas de question, pas de facture et avec le sourire!

La deuxième bonne expérience date d’il y douze ans. Je sors alors de l’hôpital suite à de graves problèmes de dos. Tendre Moitié et moi nous rendons chez Sears pour choisir un ensemble matelas et sommier. Nous faisons l’essai de plusieurs matelas en magasin et nous portons notre choix sur un ensemble avec soutien extra-ferme.

La livraison est planifiée et nous recevons le tout tel que prévu. Nous avons beaucoup de difficulté à dormir sur ce matelas mais nous nous disons qu’il faut laisser un peu de temps pour  nous habituer. Au bout de trois mois, rien à faire, j’ai mal au dos et on dort mal. Résignés d’avoir fait un mauvais choix, nous remisons le matelas dans le grenier et nous utilisons le matelas super confortable de notre véhicule récréatif  que nos déposons sur le sommier de Sears.

Environ huit mois plus tard, je suis dans le grenier à faire du rangement. Je vois une étiquette sur la housse de plastique qui venait avec le matelas. Je lis: soutien souple.

Je cours retrouver ma facture et je vois que j’ai bien commandé un matelas extra-ferme. J’appelle donc Sears et je leur explique qu’ils m’ont envoyé un ensemble souple au lieu d’extra-ferme il y a 9 mois, mais que je viens tout juste de m’en apercevoir en lisant l’étiquette de l’emballage.

Croyez-le ou non, ils m’ont envoyé un nouvel ensemble matelas et sommier, le tout d’une meilleure qualité encore que ce que j’avais commandé. Il faut mentionner aussi que j’habitais alors en région éloignée et que toutes les livraisons arrivaient par avion. Ensuite, un camion livrait à domicile. Cela a dû leur coûter assez cher de nous livrer un ensemble matelas-sommier deux fois à neuf mois d’intervalle!

Vous comprendrez que j’avais une bonne opinion du service chez Sears après des expériences comme celles-là. Je suis bien contente que la tradition semble vouloir continuer, en dépit de quelques hoquets ces derniers temps.

Un problème sans solution est un problème mal posé.   –  Albert Einstein 
Une fois résolu, un problème est d’une simplicité atterrante.   –  Paulo Coelho
Un problème créé ne peut être résolu en réfléchissant de la même manièrequ’il a été créé.   – Albert Einstein 

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