Ne cherchez pas la faute, cherchez le remède

service à la clientèle

Mauvaise journée aujourd’hui avec le service à  la clientèle des compagnies. Je vous avais parlé il y deux mois de notre fournisseur de services cellulaires. Un représentant nous avait contacté en nous annonçant que nous payions trop cher pour notre forfait. Il nous avait offert une autre forfait  à moindre coût et avec deux téléphones supplémentaires.

Eh bien, nous n’avons que des problèmes depuis. La première facture était de plus de 400$, soit presque le double de l’ancien forfait. Nous les avons contactés de nombreuses fois par téléphone et par courriel sans que rien ne soit fait. Finalement, la semaine dernière, le représentant a enfin répondu à notre appel et nous a dit de payer le montant qu’il nous avait stipulé pour le forfait et qu’on nous enverrait une nouvelle facture.

Croyant le problème réglé, nous avons attendu confiants, cette nouvelle facture. Elle est arrivée ce matin; plus de 1200$!!! Autre appel à notre représentant, qui bien sûr ne répond pas, message laissé, puis courriel envoyé mentionnant que nous voulons qu’il règle le problème une fois pour toute ou nous allons briser le contrat et leur retourner les quatre téléphones. Nous attendons impatiemment sa réponse. C’était trop beau pour être vrai j’imagine. Cette compagnie (Bell) a une réputation exécrable pour le service à la clientèle.

Il y a aussi la saga de notre achat d’appareils électroménagers avec Sears. Cela a pris trois rendez-vous de livraison avant que nous recevions la marchandise, donc trois jours à être retenue à la maison à attendre le livreur. La première fois, le livreur est venu mais a affirmé ne pas être capable de reculer dans notre entrée pourtant fraîchement déneigée par un entrepreneur. La deuxième fois, on m’avait dit qu’il viendrait entre 08h00 et 18h00, mais il ne s’est jamais présenté.

La troisième fois a été la bonne, j’ai eu mes électroménagers. Le département de service à la clientèle n’a vraiment pas été à la hauteur de mes attentes dans cette histoire, particulièrement la jeune femme qui m’a affirmé « Ce n’est pas grave que les livreurs ne soient pas venus, ils avaient sûrement une bonne raison, car c’est dans leur intérêt de livrer la marchandise » !!?

Trois personnes différentes de ce service m’ont promis un dédommagement pour tous les inconvénients. Trois semaines plus tard, je n’ai eu aucune nouvelle de leur part. Je leur ai envoyé un petit courriel aujourd’hui leur expliquant qu’après plus de trente ans comme cliente, j’irai dorénavant faire mes achats ailleurs.

Qu’est-il arrivé au service à la clientèle de nos jours; est une notion dépassée? Le moindre problème devient une confrontation où le commerce se bloque sur sa position et refuse d’écouter les doléances du consommateur. Vous avez été trop « cheap » pour acheter la garantie prolongée sur un appareil quelconque et il brise en dedans d’un mois? Arrangez-vous avec le manufacturier.

Les compagnies nous vendent des produits ou des services mais ne veulent pas entendre parler des problèmes éventuels. Le vrai problème c’est que les compagnies sont toujours beaucoup plus intéressées par les clients qu’elles n’ont pas que par leurs clients actuels. Elles dépensent des fortunes en publicité pour attirer le consommateur tout en négligeant de prendre soin des clients qui’ils ont déjà. Le but est de minimiser les coûts et maximiser les revenus.

 Une fois que vous êtes le client d’une compagnie, vous pouvez vous attendre au pire service. Économiquement, cela n’a aucun sens, il est plus coûteux d’obtenir un nouveau client que de conserver un client établi.

Pourtant, de nos jours, les consommateurs n’ont pas la fidélité commerciale très développée et auront tendance à rapidement aller voir ailleurs. En dépit de cela, la plupart des compagnies se concentrent sur la première vente plutôt que sur les  ventes potentielles futures. Cela résulte en compagnies qui courtisent intensément les nouveaux clients  en leur promettant des produits merveilleux et un service hors pair. Une fois qu’ils les ont attirés, leur attention se dirige vers d’autres nouveaux clients potentiels. Nous n’avons à leurs yeux plus aucun intérêt car ils nous ont déjà « capturés ». La chasse est ouverte pour les prochains.

C’est le merveilleux monde de la consommation où le service semble être mort et enterré, remplacé par les gains rapides à tout prix et une clientèle qui change constamment parce que non satisfaite. Nous batifolons d’un commerçant à l’autre, espérant toujours que ces belles promesses seront tenues.

Dans le titre: Ne cherchez pas la faute, cherchez le remède.   –  Henry Ford
Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore: ils sont les raisons de vos bénéfices.   –  Auguste Detoeuf

 

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