Les petits caractères

refus de service

J’ai oublié de mentionner hier, que mon article était le 300e depuis le début du blogue. Le temps passe tellement vite, il me semble que je viens à peine de débuter cette aventure. Je vais parler aujourd’hui du service à la clientèle.

Je m’interroge parfois sur la philosophie corporative. D’un côté, une compagnie montera toute sa stratégie de publicité sur le service à la clientèle, en nous assurant que la satisfaction du client est leur objectif numéro un.

D’un autre côté, lorsqu’un problème survient, nous recevons souvent une réponse qui indique tout le contraire et qui équivaut à ‘’Tant pis pour vous, vous n’aviez qu’à lire les petits caractères’’.

Lorsqu’une compagnie refuse d’honorer une garantie, de rembourser ou d’échanger un produit, ou de payer une indemnité d’assurance, nous nous sentons indignés, car à nos yeux, la compagnie ne respecte pas sa promesse.

Il est toujours intéressant de voir jusqu’où une compagnie ira pour éviter de payer. Le but est souvent de rendre le consommateur responsable de son malheur.

Les compagnies qui utilisent ces tactiques devraient être honnêtes et publiciser d’emblée leur philosophie; ‘’ Nous nous battrons contre toutes les réclamations afin de garder nos coûts bas’’. Ceci peut être une philosophie attrayante pour certaines personnes; des frais d’exploitation plus bas pourraient entraîner des prix plus bas pour le consommateur.

En fait, je ne connais aucune compagnie qui se vante d’agir ainsi. La quasi-totalité des commerçants et des fournisseurs de service affichent le service  à la clientèle comme étant leur préoccupation majeure.

Les consommateurs sont de plus en plus dégoûtés des tactiques douteuses, souvent dénigrantes et confrontationnelles, lorsqu’on parle de service à la clientèle.

Imaginons un instant une personne dans notre communauté qui utiliserait cette approche et traiterait les gens de cette manière. Elle ne serait pas très populaire et peu de gens choisirait d’interagir avec elle. Un petit commerçant agissant ainsi verrait sa clientèle fondre au soleil.

Les grosses compagnies jouent un jeu tout à fait différent. Elles misent sur notre courte mémoire et parient que les rabais et les spéciaux nous porterons à passer par-dessus les mauvaises expériences.

J’ai mentionné à l’occasion quelques compagnies avec un service à la clientèle attentionné et qui n’essaient pas d’esquiver leurs engagements. Ce qui est navrant, c’est que ces compagnies sont loin d’être la norme.

Cette philosophie de combattre toute réclamation à tout prix ne peut être bénéfique à long terme pour les corporations. Ce point de vue myopique de ne considérer que les chiffres dans l’équation de leur relation avec le consommateur finira par faire fuir leur clientèle.

Le problème est que nous avons de moins en moins de compagnies vers lesquelles nous tourner. Nous devenons de plus en plus habitués à être traité de façon cavalière par les compagnies.

Il y a bien une façon publique de faire connaître notre mécontentement. Nous pouvons faire des commentaires sur le site de la compagnie ou un autre site Web tel que Trip Advisor, Yelp, Epinions; de tels sites poussent comme des champignons.

Malheureusement, un article récent du New York Times révélait que de nombreuses critiques sur ce genre de sites sont fausses. Il y aurait des gens qui offrent un ‘’service’’ de bonnes critiques pour vous aider à avoir une bonne cote. Pour 99$ par exemple, une personne écrivait une critique vantant les vertus d’un nouveau livre. Pour 499$, il publiait 20 critiques positives sur différents sites et  pour 999$, il en écrivait  50. Cet homme ne voit aucune malhonnêteté dans ce procédé, il appelle cela du marketing.

Notre pouvoir de faire connaître notre mécontentement est donc grandement diminué si nos commentaires sont noyés dans un flot frauduleux de commentaires dithyrambiques.

On pourrait croire que durant une crise économique, les corporations miseraient sur la fidélisation de leur clientèle. Il semble au contraire de plus en plus évident que leur stratégie est plutôt d’avoir les frais d’exploitation le plus bas possible, quitte à faire fuir la clientèle avec leur mauvais service. Difficile à comprendre.

 

Aux yeux d’un commerçant, un consommateur averti en vaut la moitié d’un.   –    Albert Brie
Lorsqu’un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine.    –   Robert Sabatier 

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