L’art de persuader

convaincant

Il y a deux types de personnalité lorsqu’il est question de conflit. Le premier type évite toute situation conflictuelle et renoncera à se faire entendre. Le deuxième type embrasse tout conflit avec fougue et enthousiasme, un défi à abattre, une personne à convaincre.

Entre ces deux extrêmes, je penche définitivement vers l’évitement. Je déteste les conflits, au point où j’ai quitté la pièce lors des récents débats télévisés entre candidats politiques en vue des prochaines élections. Je trouvais le ton, les manières et les commentaires agressants et agressifs.

Il peut être pertinent de participer à un conflit même si on est du genre pacifique et timide. Une plainte pour un mauvais service ou un produit défectueux pourrait entraîner une résolution positive entre les deux protagonistes; un client  satisfait.

Par contre, personne n’aime un râleur chronique. Il y a des moments inappropriés pour se plaindre; lorsque quelqu’un d’autre occupe la scène par exemple, ou quand une personne fait face à des problèmes plus graves que les nôtres.

Lorsque nous nous plaignons, nous devons faire un choix. Désirons-nous un résultat concret ou avons-nous seulement  besoin d’être écouté. Idéalement, notre interlocuteur devrait être capable de discerner notre intention. Quel conjoint n’a pas essayé de ‘’régler’’ un problème en suggérant des solutions alors que le plaignant ne voulait qu’exprimer ses émotions et être écouté?

Si l’on décide de faire une plainte, il est préférable d’avoir un plan et de déterminer ce que l’on veut obtenir. Ensuite, il faut trouver la personne qui a le pouvoir de nous fournir ce que l’on désire et décider de la meilleure approche pour la convaincre de nous satisfaire.

Tout cela est bien logique, mais dans le feu de la discussion, les émotions prennent souvent le dessus d’un côté comme de l’autre et les résultats ne sont pas toujours satisfaisants.

Lorsque les gens reçoivent une plainte, ils se sentent habituellement sur la défensive. Parfois, ils nous rejettent le problème à la figure, faisant monter l’humeur de toutes les parties concernées. Il faut donc se montrer spécialement gentil, même si notre instinct de plaignant nous donne envie d’être abrupt. Cela se résume en l’éternel dilemme; voulons-nous avoir raison ou désirons-nous un bon dénouement?

Souvent, nous ne voulons pas formuler de demandes parce que nous sommes gênés. Une bonne manière d’augmenter notre confiance en nos moyens est de ne pas attacher trop d’Importance au résultat obtenu. Parfois, un argument peut n’être qu’une question de principe et nous serons tout de même satisfaits d’avoir fait valoir notre mécontentement, même si nous n’avons pas gain de cause.

Lorsqu’on demande à une personne de changer, même pour une bonne cause, sa santé par exemple, nous le faisons aussi pour notre propre gain, pour ne plus nous inquiéter à son sujet. Personne n’aime se faire dire ce qu’il devrait faire. Si on approche la question en mentionnant que le changement mentionné n’est pas obligatoire, que c’est plutôt un choix que la personne pourrait envisager, cela entraîne souvent une diminution de la résistance psychologique. Cette façon de faire amène la personne à réfléchir aux raisons qui pourraient lui donner envie de changer.

La persuasion est un art selon Robert Cialdini, de l’université d’état de l’Arizona. Il identifie six tendances qui sont efficaces  pour convaincre les gens.

  • Réciprocité: Donner quelque chose librement. Un commerçant qui installe des kiosques de dégustation nous conditionne à acheter quelque chose, car l’humain a une forte tendance à retourner une faveur.
  • Constance: Nous aimons nous voir comme des modèles de constance et de stabilité, avec des croyances et des valeurs non  variables. Si l’on nous demande de professer publiquement notre amour des animaux, en affichant un organisme sur notre page Facebook par exemple, cela augmente les chances que nous fassions un don à cet organisme par la suite.
  • Validation sociale: Même si nous nous targuons d’être individualistes, la plupart des gens auront plus tendance à faire quelque chose, s’ils voient que de nombreuses autres personnes l’ont fait aussi.
  • Appréciation: Si on aime une personne, nous aurons plus tendance à acquiescer à sa demande. Si cette personne nous complimente, cela augmente aussi ses chances de nous voir accepter sa requête.
  • Autorité: Une personne en position d’autorité a beaucoup plus de chances de voir ses demandes acceptées et de voir les gens suivre ses conseils.
  • Rareté: Les offres pour une durée limitée ou en quantité limitée sont souvent perçues comme plus attrayantes. La rareté du produit agit comme agent de persuasion.

Tout cela ne me convaincra pas d’apprécier les conflits mais pourrait m’aider à tenir mon bout en cas de situation problématique. Si j’arrive à me convaincre que l’escalade n’est pas inévitable, le conflit paraîtra alors moins négatif. Pour ce qui est des débats politiques, c’est sans espoir, je vais me contenter des comptes-rendus de Tendre Moitié, qui lui, les trouve hilarants.

Je me sais si facile à convaincre que nul raisonnement ne me convainc plus.    –    André Maurois
L’art de persuader consiste autant en celui d’agréer qu’en celui de convaincre.    –   Blaise Pascal
On peut convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs.    –    Joseph Joubert

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