Poussière de robot

Aspirateur robot

 

Il y a environ cinq ans, nous avions fait un achat quelque peu impulsif. L’item en question était un aspirateur robot de marque Roomba. C’est un aspirateur qui se met en marche et nettoie une pièce ou plusieurs de façon autonome, puis retourne à sa base pour se recharger. Avec le nombre d’animaux que nous avons à la maison; 4 chats et deux gros chiens, cela fait beaucoup de poils à ramasser, particulièrement en période de mue comme en ce moment.

Durant ces périodes, l’aspirateur doit être passé  tous les jours si on veut maintenir  la maison propre. Nous nous étions dit que si la Roomba faisait son travail durant notre absence, ce serait bien agréable de rentrer à la maison en retrouvant des planchers bien propres.

La Roomba est un gadget rigolo, qui amuse la visite, intrigue les animaux et ramasse correctement la poussière et les poils. Il y a quelques précautions à prendre afin de  s’assurer qu’il n’y ait pas de fils électriques ou de petits objets sur le chemin de la Roomba. L’appareil est programmable et peut couvrir jusqu’à 1200 pieds carrés en une seule charge.

Le gros bémol est que, sur le modèle que je possède, le poil s’accumule autour des deux brosses rotatives. Ces brosses doivent donc être nettoyées à la main, très fréquemment et le compartiment qui emmagasine la poussière n’est pas très grand. À cause de cet entretien intensif, nous avions plus ou moins cessé d’utiliser la Roomba depuis un an.

Ce printemps, avec la mue des chiens, j’ai décidé de remettre la Roomba en fonction. Malheureusement, le chargeur n’arrive plus à charger l’appareil ce qui rend l’unité inutilisable. Je m’étais résignée à m’en départir en l’offrant sur Freecycle pour un quelconque bricoleur. J’avais déjà pris une photo et commencé à rédiger l’annonce lorsque j’ai décidé de chercher sur le Net pour le numéro de modèle afin de l’insérer dans mon texte.

Je me suis retrouvée sur le site de Hammacher Schlemmer où je n’ai pas trouvé mon modèle mais où j’ai lu que cette compagnie offrait une garantie à vie sur tous ces produits. Je me suis alors rappelé que j’avais acheté la Roomba de cette compagnie. J’ai donc fouillé dans mes courriels et j’ai trouvé la commande et la  facture datant de 2007.

La position de  Hammacher Schlemmer est qu’ils ne vendent que des articles de qualité et que si un de leurs produits nous déçoit pour n’importe laquelle raison, ils le remplaceront, le créditeront ou rembourseront le prix d’achat. Cela vaut même pour  un produit reçu en cadeau, il l’échangeront ou offriront un certificat cadeau de la même valeur.

N’ayant rien à perdre, j’ai envoyé un courriel avec une copie de ma facture et j’ai demandé si je pouvais obtenir une nouvelle Roomba. En moins de quinze minutes j’ai reçu une réponse me donnant les instructions pour retourner la Roomba défectueuse, ce que j’ai fait le jour même.

Aujourd’hui, j’ai reçu un appel de la compagnie pour m’indiquer que mon vieux  modèle de Roomba  n’était plus disponible.   J’ai ensuite été dirigée sur leur site Web où on m’a demandé de choisir un nouveau modèle. Il y a maintenant une Roomba spécialement pour les propriétaires d’animaux. Cette Roomba est faite spécifiquement pour aspirer le poil de manière plus efficace.

J’ai évidemment choisi ce modèle. Je devrais le recevoir d’ici cinq jours. En terminant, la gentille dame du service à la clientèle m’a remercié d’avoir fait appel à eux et espérait que je sois satisfaite de ma démarche. Il existe donc encore des compagnies qui prennent soin de leur clientèle et qui n’ont pas peur de garantir leur service.

Le seul point négatif est que tout se passe en anglais seulement, ce qui est normal vu que la compagnie se trouve aux États-Unis. Par contre, ils ont un entrepôt en Ontario car c’est là que j’ai renvoyée ma vieille Roomba. Je n’ai pas osé demander si cette garantie serait encore valide si la nouvelle Roomba venait à flancher. Ce sera à vérifier éventuellement, mais je suis tout de même extrêmement satisfaite d’une compagnie qui offre un tel service.

J’aurais pu demander un remboursement mais j’ai préféré un échange car je n’ai vraiment pas envie de passer l’aspirateur sur deux étages à tous les jours. Je verrai bien si ce modèle-ci est plus efficace.

Qu’arriverait-il si l’humanité quittait la planète en oubliant de débrancher le dernier robot.   (Wall.E )    –    Andrew Stanton

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La vie est-elle Bell?

solution

Nous avons finalement réglé notre problème de facturation avec Bell Mobilité. Nous avons réussi à faire enlever les frais erronés ce qui a diminué la facture de 500$ pour deux mois. Cela n’a pas été sans problème, mais nous avons réussi à leur faire voir la lumière; entre autre, qu’une supposée utilisation de 12 GB en un mois sur un téléphone cellulaire, c’est très étrange et qu’une utilisation de 3 GB en une seule journée, comme le relevait la facture est carrément impossible.

Ils ont reconnu le tout et ont accepté d’enlever toutes ces charges. Tous les interlocuteurs semblaient plein de bonne volonté mais le problème a quand même pris sept semaines à se régler. Il faut être tenace et ne pas cesser de les relancer, par téléphone, par courriel et se plaindre à un niveau plus élevé si cela ne fonctionne pas.

Nous avons réalisé que les gens qui travaillent au service à la clientèle n’ont pas beaucoup de pouvoir et que cela bouge beaucoup plus rapidement quand on implique un superviseur ou même un gestionnaire.

Notre facture de janvier avait 57 pages! Nous l’avons épluchée en détail et avons relevé toutes les erreurs et impossibilités. Nous avons envoyé tout cela au superviseur du service aux comptes affaires. Un autre deux semaines à les relancer a été nécessaire mais ils ont finalement reconnu que toutes ces charges n’avaient aucun sens.

Nous verrons lors de la prochaine facturation si tout est vraiment réglé. Tout ce processus est vraiment frustrant et après quelques essais, j’ai laissé  Tendre Moitié continuer les démarches. Il peut rester calme devant la plus flagrante mauvaise foi. Il est né en Belgique et selon lui, les tracasseries administratives sont très fréquentes dans son pays, au point que d’apprendre à naviguer les méandres des services à la clientèle ou gouvernementaux est presque un art, qu’il a très bien développé, ma foi.

Pour ma part, je n’ai pas cette patience et j’aurais explosé bien avant, ce qui aurait probablement fait échouer toute tentative de résolution. Tendre Moitié lui, revenait sans cesse sur les points en litige en soulevant à quel point ces charges étaient farfelues et différentes de notre facturation habituelle sur les dix dernières années. Il est d’une patience inouïe.

Nous nous complétons très bien sur plusieurs points. Je suis très organisée et minutieuse, alors j’épluchais les factures, prenais des notes sur les incongruités et lui livrais un tableau très détaillé de notre forfait et de nos charges habituelles. Tendre Moitié était donc bien armé pour argumenter. L’union fait la force!

La première étape requise pour dépasser les attentes du consommateur c’est de connaître ses attentes.   –   Roy H. Williams
Ne jamais sous-estimer le pouvoir d’un client mécontent.   –   Joel E. Ross

Service à dormir debout ou résolution?

matelas

Une petite mise à jour suite à mon article d’hier. Sears m’a téléphoné pour m’offrir une carte cadeau de 300$ pour compenser les désagréments que m’ont occasionnés les problèmes de livraison. J’ai accepté leur offre.

Je vois quelques points positifs à cette résolution de problème. Sears se soucie assez de ses clients pour me contacter moins de 24 heures après mon courriel. L’offre est très acceptable, je n’ai donc pas eu à discutailler pour obtenir quelque chose. C’est certain qu’après avoir été cliente pendant trente ans, c’était un peu dommage que ça finisse comme ça.

Pour ne pas raconter que de mauvaises choses sur Sears, je vais vous relater deux expériences très positives qui datent de plusieurs années. Il y a environ vingt-cinq ans, j’avais acheté un pèse-personne de très bonne qualité chez Sears. Après trois ans d’usage, il cesse tout d’un coup de fonctionner. Je sors le manuel d’instructions (je les conserve toujours) et je m’aperçois que le produit est garanti dix ans. Je n’ai pas la facture par contre.

Je me rends quand même au magasin avec mon pèse-personne sous le bras. Eh bien, on m’en a donné un neuf sur le champ, pas de question, pas de facture et avec le sourire!

La deuxième bonne expérience date d’il y douze ans. Je sors alors de l’hôpital suite à de graves problèmes de dos. Tendre Moitié et moi nous rendons chez Sears pour choisir un ensemble matelas et sommier. Nous faisons l’essai de plusieurs matelas en magasin et nous portons notre choix sur un ensemble avec soutien extra-ferme.

La livraison est planifiée et nous recevons le tout tel que prévu. Nous avons beaucoup de difficulté à dormir sur ce matelas mais nous nous disons qu’il faut laisser un peu de temps pour  nous habituer. Au bout de trois mois, rien à faire, j’ai mal au dos et on dort mal. Résignés d’avoir fait un mauvais choix, nous remisons le matelas dans le grenier et nous utilisons le matelas super confortable de notre véhicule récréatif  que nos déposons sur le sommier de Sears.

Environ huit mois plus tard, je suis dans le grenier à faire du rangement. Je vois une étiquette sur la housse de plastique qui venait avec le matelas. Je lis: soutien souple.

Je cours retrouver ma facture et je vois que j’ai bien commandé un matelas extra-ferme. J’appelle donc Sears et je leur explique qu’ils m’ont envoyé un ensemble souple au lieu d’extra-ferme il y a 9 mois, mais que je viens tout juste de m’en apercevoir en lisant l’étiquette de l’emballage.

Croyez-le ou non, ils m’ont envoyé un nouvel ensemble matelas et sommier, le tout d’une meilleure qualité encore que ce que j’avais commandé. Il faut mentionner aussi que j’habitais alors en région éloignée et que toutes les livraisons arrivaient par avion. Ensuite, un camion livrait à domicile. Cela a dû leur coûter assez cher de nous livrer un ensemble matelas-sommier deux fois à neuf mois d’intervalle!

Vous comprendrez que j’avais une bonne opinion du service chez Sears après des expériences comme celles-là. Je suis bien contente que la tradition semble vouloir continuer, en dépit de quelques hoquets ces derniers temps.

Un problème sans solution est un problème mal posé.   –  Albert Einstein 
Une fois résolu, un problème est d’une simplicité atterrante.   –  Paulo Coelho
Un problème créé ne peut être résolu en réfléchissant de la même manièrequ’il a été créé.   – Albert Einstein 

Ne cherchez pas la faute, cherchez le remède

service à la clientèle

Mauvaise journée aujourd’hui avec le service à  la clientèle des compagnies. Je vous avais parlé il y deux mois de notre fournisseur de services cellulaires. Un représentant nous avait contacté en nous annonçant que nous payions trop cher pour notre forfait. Il nous avait offert une autre forfait  à moindre coût et avec deux téléphones supplémentaires.

Eh bien, nous n’avons que des problèmes depuis. La première facture était de plus de 400$, soit presque le double de l’ancien forfait. Nous les avons contactés de nombreuses fois par téléphone et par courriel sans que rien ne soit fait. Finalement, la semaine dernière, le représentant a enfin répondu à notre appel et nous a dit de payer le montant qu’il nous avait stipulé pour le forfait et qu’on nous enverrait une nouvelle facture.

Croyant le problème réglé, nous avons attendu confiants, cette nouvelle facture. Elle est arrivée ce matin; plus de 1200$!!! Autre appel à notre représentant, qui bien sûr ne répond pas, message laissé, puis courriel envoyé mentionnant que nous voulons qu’il règle le problème une fois pour toute ou nous allons briser le contrat et leur retourner les quatre téléphones. Nous attendons impatiemment sa réponse. C’était trop beau pour être vrai j’imagine. Cette compagnie (Bell) a une réputation exécrable pour le service à la clientèle.

Il y a aussi la saga de notre achat d’appareils électroménagers avec Sears. Cela a pris trois rendez-vous de livraison avant que nous recevions la marchandise, donc trois jours à être retenue à la maison à attendre le livreur. La première fois, le livreur est venu mais a affirmé ne pas être capable de reculer dans notre entrée pourtant fraîchement déneigée par un entrepreneur. La deuxième fois, on m’avait dit qu’il viendrait entre 08h00 et 18h00, mais il ne s’est jamais présenté.

La troisième fois a été la bonne, j’ai eu mes électroménagers. Le département de service à la clientèle n’a vraiment pas été à la hauteur de mes attentes dans cette histoire, particulièrement la jeune femme qui m’a affirmé « Ce n’est pas grave que les livreurs ne soient pas venus, ils avaient sûrement une bonne raison, car c’est dans leur intérêt de livrer la marchandise » !!?

Trois personnes différentes de ce service m’ont promis un dédommagement pour tous les inconvénients. Trois semaines plus tard, je n’ai eu aucune nouvelle de leur part. Je leur ai envoyé un petit courriel aujourd’hui leur expliquant qu’après plus de trente ans comme cliente, j’irai dorénavant faire mes achats ailleurs.

Qu’est-il arrivé au service à la clientèle de nos jours; est une notion dépassée? Le moindre problème devient une confrontation où le commerce se bloque sur sa position et refuse d’écouter les doléances du consommateur. Vous avez été trop « cheap » pour acheter la garantie prolongée sur un appareil quelconque et il brise en dedans d’un mois? Arrangez-vous avec le manufacturier.

Les compagnies nous vendent des produits ou des services mais ne veulent pas entendre parler des problèmes éventuels. Le vrai problème c’est que les compagnies sont toujours beaucoup plus intéressées par les clients qu’elles n’ont pas que par leurs clients actuels. Elles dépensent des fortunes en publicité pour attirer le consommateur tout en négligeant de prendre soin des clients qui’ils ont déjà. Le but est de minimiser les coûts et maximiser les revenus.

 Une fois que vous êtes le client d’une compagnie, vous pouvez vous attendre au pire service. Économiquement, cela n’a aucun sens, il est plus coûteux d’obtenir un nouveau client que de conserver un client établi.

Pourtant, de nos jours, les consommateurs n’ont pas la fidélité commerciale très développée et auront tendance à rapidement aller voir ailleurs. En dépit de cela, la plupart des compagnies se concentrent sur la première vente plutôt que sur les  ventes potentielles futures. Cela résulte en compagnies qui courtisent intensément les nouveaux clients  en leur promettant des produits merveilleux et un service hors pair. Une fois qu’ils les ont attirés, leur attention se dirige vers d’autres nouveaux clients potentiels. Nous n’avons à leurs yeux plus aucun intérêt car ils nous ont déjà « capturés ». La chasse est ouverte pour les prochains.

C’est le merveilleux monde de la consommation où le service semble être mort et enterré, remplacé par les gains rapides à tout prix et une clientèle qui change constamment parce que non satisfaite. Nous batifolons d’un commerçant à l’autre, espérant toujours que ces belles promesses seront tenues.

Dans le titre: Ne cherchez pas la faute, cherchez le remède.   –  Henry Ford
Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore: ils sont les raisons de vos bénéfices.   –  Auguste Detoeuf

 

La patience a ses limites lorsque l’incompétence n’en a pas

incompétence

Froid mordant aujourd’hui, près de moins vingt degrés. Charmante Ado a essayé d’aller patiner sur la glace extérieure située au parc juste à côté de notre maison mais elle n’a pas tenu bien longtemps. Elle est revenue avec son copain les joues toutes rouges demandant un bon chocolat chaud pour se réchauffer.

Les chiens sont restés plus longtemps dehors mais ils ont aussi fini par gémir pour nous faire comprendre que ça commençait à être assez.

Tête de Mule dort dans son nouvel espace cuisine-salle de lavage depuis deux jours. Ça se passe comme un charme. Je crois qu’elle apprécie de pouvoir bouger dans un espace trois fois plus grand. Pour le moment, je prend garde de ne pas laisser la corbeille à pain sur le comptoir mais je ne suis même pas certaine qu’elle y toucherait. C’est plus pour calmer les craintes de Tendre Moitié.

Bon, entrons dans le vif du sujet; je n’ai  toujours pas eu ma  livraison d’appareils ménagers aujourd’hui. J’ai téléphoné à 18h00 à la compagnie pour m’enquérir de leur absence et l’on m’a informée qu’ils ont oublié de charger mes appareils sur le camion de livraison!!!

Nouvelle date, mardi prochain…peut-être. On doit m’appeler  lundi pour m’expliquer ce qui s’est passé. Je dois avouer que je m’en fous un peu de savoir ce qui s’est passé! Je veux les appareils que j’ai commandés!

Dire que j’ai choisi ce magasin pour l’excellence de son service à la clientèle. Je fais affaire avec eux depuis de nombreuses années et je n’ai jamais eu de problèmes. Aujourd’hui, on m’a promis une compensation financière lorsque tout sera réglé. Impossible d’en savoir plus, j’imagine que c’est un bonbon pour me calmer et me faire patienter.

À suivre.

Être compétitif en termes de prix et de qualité vous permet seulement d’entrer dans le jeu. Le service vous permet de gagner la partie.  –  Tony Allessandra
Si nous ne prenons pas soin de nos clients, quelqu’un d’autre le fera à notre place.  – Anonyme