Les petits caractères

refus de service

J’ai oublié de mentionner hier, que mon article était le 300e depuis le début du blogue. Le temps passe tellement vite, il me semble que je viens à peine de débuter cette aventure. Je vais parler aujourd’hui du service à la clientèle.

Je m’interroge parfois sur la philosophie corporative. D’un côté, une compagnie montera toute sa stratégie de publicité sur le service à la clientèle, en nous assurant que la satisfaction du client est leur objectif numéro un.

D’un autre côté, lorsqu’un problème survient, nous recevons souvent une réponse qui indique tout le contraire et qui équivaut à ‘’Tant pis pour vous, vous n’aviez qu’à lire les petits caractères’’.

Lorsqu’une compagnie refuse d’honorer une garantie, de rembourser ou d’échanger un produit, ou de payer une indemnité d’assurance, nous nous sentons indignés, car à nos yeux, la compagnie ne respecte pas sa promesse.

Il est toujours intéressant de voir jusqu’où une compagnie ira pour éviter de payer. Le but est souvent de rendre le consommateur responsable de son malheur.

Les compagnies qui utilisent ces tactiques devraient être honnêtes et publiciser d’emblée leur philosophie; ‘’ Nous nous battrons contre toutes les réclamations afin de garder nos coûts bas’’. Ceci peut être une philosophie attrayante pour certaines personnes; des frais d’exploitation plus bas pourraient entraîner des prix plus bas pour le consommateur.

En fait, je ne connais aucune compagnie qui se vante d’agir ainsi. La quasi-totalité des commerçants et des fournisseurs de service affichent le service  à la clientèle comme étant leur préoccupation majeure.

Les consommateurs sont de plus en plus dégoûtés des tactiques douteuses, souvent dénigrantes et confrontationnelles, lorsqu’on parle de service à la clientèle.

Imaginons un instant une personne dans notre communauté qui utiliserait cette approche et traiterait les gens de cette manière. Elle ne serait pas très populaire et peu de gens choisirait d’interagir avec elle. Un petit commerçant agissant ainsi verrait sa clientèle fondre au soleil.

Les grosses compagnies jouent un jeu tout à fait différent. Elles misent sur notre courte mémoire et parient que les rabais et les spéciaux nous porterons à passer par-dessus les mauvaises expériences.

J’ai mentionné à l’occasion quelques compagnies avec un service à la clientèle attentionné et qui n’essaient pas d’esquiver leurs engagements. Ce qui est navrant, c’est que ces compagnies sont loin d’être la norme.

Cette philosophie de combattre toute réclamation à tout prix ne peut être bénéfique à long terme pour les corporations. Ce point de vue myopique de ne considérer que les chiffres dans l’équation de leur relation avec le consommateur finira par faire fuir leur clientèle.

Le problème est que nous avons de moins en moins de compagnies vers lesquelles nous tourner. Nous devenons de plus en plus habitués à être traité de façon cavalière par les compagnies.

Il y a bien une façon publique de faire connaître notre mécontentement. Nous pouvons faire des commentaires sur le site de la compagnie ou un autre site Web tel que Trip Advisor, Yelp, Epinions; de tels sites poussent comme des champignons.

Malheureusement, un article récent du New York Times révélait que de nombreuses critiques sur ce genre de sites sont fausses. Il y aurait des gens qui offrent un ‘’service’’ de bonnes critiques pour vous aider à avoir une bonne cote. Pour 99$ par exemple, une personne écrivait une critique vantant les vertus d’un nouveau livre. Pour 499$, il publiait 20 critiques positives sur différents sites et  pour 999$, il en écrivait  50. Cet homme ne voit aucune malhonnêteté dans ce procédé, il appelle cela du marketing.

Notre pouvoir de faire connaître notre mécontentement est donc grandement diminué si nos commentaires sont noyés dans un flot frauduleux de commentaires dithyrambiques.

On pourrait croire que durant une crise économique, les corporations miseraient sur la fidélisation de leur clientèle. Il semble au contraire de plus en plus évident que leur stratégie est plutôt d’avoir les frais d’exploitation le plus bas possible, quitte à faire fuir la clientèle avec leur mauvais service. Difficile à comprendre.

 

Aux yeux d’un commerçant, un consommateur averti en vaut la moitié d’un.   –    Albert Brie
Lorsqu’un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine.    –   Robert Sabatier 

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Ce sont les poules qui vont être contentes!

poulet synthétique

Il y a quelques jours, je vous parlais de la recherche en cours pour créer de la viande synthétique.  Je viens de découvrir un troisième joueur dans ce domaine fort prometteur et celui-ci a actuellement déjà commencé la commercialisation de son produit.

Cette compagnie du Maryland aux États-Unis,  Beyond Meat, dont le fondateur est Ethan Brown, (à ne pas confondre avec Patrick Brown,  de l’université Stanford, dont je vous ai déjà parlé et qui travaille aussi sur la viande synthétique), semble prendre les devants dans la course à la création d’un substitut de viande.

Ethan Brown  dit adorer le goût de la viande, mais ayant grandi sur une ferme, il est devenu convaincu qu’on devait trouver une autre solution que de tuer les animaux. Il est végan (comme Patrick Brown) depuis plusieurs années. Il a d’abord travaillé dans le domaine de l’énergie propre.

Il a formé sa compagnie  en 2009, avec deux scientifiques de l’université du Missouri, Fu-Hung Hsieh et Harold Huff,  qui travaillaient déjà à créer un substitut de viande depuis une dizaine d’années.

Le poulet synthétique de Beyond Meat ne contient aucun gras animal, ni stéroïdes, hormones ou antibiotiques. Les ingrédients principaux sont une protéine de soya, une protéine de pois, de la fibre de carottes et de la farine sans gluten. On forme une pâte liquide avec cette poudre, ensuite on la chauffe pour finalement la passer dans une machine ressemblant à une machine à faire des pâtes, avant de la refroidir.

Pour obtenir la bonne texture, il a fallu raffiner la technique en identifiant des températures bien précises pour le chauffage et le refroidissement ainsi que la quantité de pression nécessaire dans la machine. Ceci permet aux protéines de s’aligner de manière à livrer un produit qui est pratiquement impossible à différencier d’une protéine animale.

Le poulet synthétique est déjà en vente dans le nord de  la Californie,  par l’intermédiaire de la chaîne de supermarchés Whole foods. Quelques magasins de la chaîne Roots Market, dans l’ouest du Maryland ont aussi commencé à offrir le produit.  Pour le moment, il est déjà intégré à des produits préparés, comme des salades ou des sandwichs. D’ici  la fin de l’année, la compagnie prévoit mettre en vente dans quelques magasins, des lanières de poulet synthétique que les gens pourront apprêter eux-même à la maison. L’étape suivante, prévue pour 2013 est une commercialisation à la grandeur des États-Unis.

À  San Francisco, le faux poulet vendu chez Whole Foods est disparu des tablettes très rapidement, celui du district Haight-Ashbury a vu son inventaire prévu pour la semaine partir en deux jours.

Le boeuf est plus difficile à réaliser, principalement parce que les gens s’attendent à ce que la viande soit rouge. Beyond Meat pense à ajouter du jus de betterave ou autre colorant naturel, mais s’interroge  sur la pertinence de donner une apparence ‘’sanguine’’ à de la fausse viande. Le faux boeuf devrait être mis en marché dès cet automne.

Beyond Meat encourage fortement les détaillants à placer leurs produits de viande synthétique directement dans l’étalage des viandes, au lieu de les placer avec le tofu et autres substituts. Il envisionne un futur où le comptoir de viandes des supermarchés sera plutôt appelé le comptoir de protéines.

Même si le prix n’est pas encore fixé, Beyond Meat prévoit que les lanières de poulet synthétique se vendront à un prix moindre que le poulet véritable.

Dans un vidéo que vous pouvez visionner ici, réalisé en mars 2012, Mark Bittman, chroniqueur au journal New York Times, visite Beyond Meat et crée même du faux poulet qu’il goûte ensuite. Il annonce alors que le goût est plutôt fade mais que la texture est bonne. On lui sert par la suite des plats préparés avec du vrai poulet et d’autres avec du poulet synthétique. Il a été  incapable de discerner le vrai du faux, allant même jusqu’à se tromper deux fois de suite avec les wraps au poulet. Notons ici que ce chroniqueur travaille dans le domaine de la nourriture et  a écrit plusieurs livres sur l’alimentation.

Voici donc une compagnie qui semble promise à un grand avenir, même que deux des fondateurs de Twitter, Evan Williams et Biz Stone y ont investi une certaine somme.

 

Manger est humain, digérer est divin.   –   Charles T. Copland 
Tu as le droit de tuer un animal pour t’en nourrir à condition que ta joie de le manger soit plus grande que la joie qu’il avait à vivre.   –    Proverbe hindou

Faire un effet boeuf

viande synthétique

Les films de science fiction nous montrent souvent de la viande synthétique. Deux scientifiques essaient présentement de développer de la viande en laboratoire.

En Californie, il y a le professeur Patrick Brown, un adepte du véganisme depuis plusieurs années, qui tente de fabriquer des substituts de viande et de produits laitiers, dérivés de plantes. Il déclare que son but n’est pas de nourrir les végans mais d’offrir une alternative aux gens qui veulent de la viande.

Patrick Brown est un spécialiste de la génétique du cancer et il enseigne à l’université de Stanford. Il travaille sur ce projet depuis deux ans. Il veut ainsi réduire l’empreinte de l’humain sur la planète de 50%.

La consommation de viande est mauvaise pour l’environnement et les arguments moraux contre la mise à mort des animaux sont  soulevés de plus en plus fréquemment.

La biomasse totale du bétail sur notre planète est deux fois plus grande que celle de l’humanité toute entière. Nos cultures occupent 4% de l’espace utilisable, mais les pâturages pour notre bétail couvrent 30% de cet espace.

On s’attend à voir la population atteindre 9.5 milliards d’humains d’ici 2060. Le coût de la viande s’élèvera certainement lorsque la demande pour des terres de pâturages augmentera pour satisfaire les besoins en viande de la population.

L’autre scientifique travaillant sur ce défi est un chercheur de l’université de Maastricht, aux Pays-Bas. Il tente actuellement de faire pousser de la viande, sans utiliser l’animal lui-même.

Au tournant du siècle, un scientifique travaillant pour la NASA, Morris Benjaminson, a réussi à faire ‘’pousser’, cultiver serait un meilleur terme, un filet de poisson.

La technique utilisée par Mark Post consiste à prélever une lamelle de muscle d’un animal décédé. Même si cette méthode requiert tout de même de tuer un animal, en théorie, un seul animal suffirait pour produire des centaines de tonnes de viande. Nous n’aurions besoin que d’une minuscule fraction d’animaux de ferme, comparativement au bétail requis de nos jours, pour nourrir l’humanité.

La lamelle de viande est alors transféré dans une boîte de Pétri. Il faut ensuite séparer les cellules en les manipulant manuellement et chimiquement, pour en retirer les cellules satellites du muscle squelettique, qui sont des cellules souches capables de créer du tissu nouveau.

Lorsqu’on a obtenu quelques milliers de ces cellules satellites du muscle squelettique, on les place alors dans un bouillon de culture auquel on ajoute des éléments nutritifs et un sérum, extrait présentement des fœtus de vaches, mais que le docteur Post espère obtenir d’une autre source éventuellement.

Après quelques jours, les cellules se sont divisées et forment une mince couche de muscle. C’est à ce stage que l’on teste les cellules pour vérifier leur stabilité génétique. Après une semaine, il y a suffisamment de cellules pour enrouler les tranches de muscle autour d’un ancrage Velcro. On leur donne ensuite un choc électrique pour les amener à se contracter spontanément.

En ce moment, cette technique ne permet de produire que de fines lanières de muscle, de quelques centimètres de long et épaisses de quelques millimètres seulement. Le processus prend un temps considérable et demande beaucoup de travail. Le coût présent pour former une boulette de bœuf haché à partir de plusieurs centaines de ces lanières serait de plus de 300 000$.

Ce projet est financé  par un donateur riche et anonyme, mais on espère que la présentation d’une première boulette de cette viande créée en laboratoire attirera des fonds additionnels pour faire avancer la recherche plus rapidement.

Pour en arriver à fabriquer de plus gros morceaux de viande, il faudra créer du gras synthétique, ce qui est facilement possible selon le docteur Post. Ensuite, il faudra utiliser des veines biodégradables, à base de polysaccharides, qui pomperont des éléments nutritifs pour nourrir les tissus et ainsi éviter que le centre du morceau de viande deviennent gangréneux et meure.

La technique est semble-t-il possible pour  n‘importe quelle espèce de viande. Selon le docteur Post, nous pouvons imaginer un futur où une viande de haute qualité sera produite en grande quantité dans des cuves. Il espère aussi que l’on pourra incorporer au morceau de viande, du vrai gras et peut-être même un os synthétique.

Il croit fermement que d’ici 25 ans, nous devrons payer une taxe écologique considérable pour acheter de la viande et que les paquets seront étiquetés avec des avertissements comme celui-ci : ‘’Un animal a souffert dans la production de cet aliment’’. Il ajoute que dans 50 ou 60 ans, il sera peut-être interdit d’obtenir de la viande à partir du bétail.

Évidemment, tout ceci ne peut se produire que si les consommateurs acceptent de ne plus consommer de la ‘’vraie’’ viande. Le facteur de dégoût (de tuer un animal), joue un rôle, mais il semble que le prix, le goût et la sécurité des aliments jouent un rôle plus important dans nos achats. Peu de gens se soucient réellement de savoir comment est produite leur viande.

Pour ce qui est du goût, il semble que des chefs cuisiniers non végétariens aient participé au projet pour tenter d’obtenir la texture, la sensation en bouche et le goût de la vraie viande. Ceux qui l’ont testée indiquent qu’ils n’auraient jamais deviné que ce n’était pas de la viande réelle.

Ces nouvelles technologies menacent l’ordre actuel des choses dans le domaine alimentaire. L’industrie de la viande sera un adversaire de taille.

Par contre, il y a de plus en plus d’inquiétude chez les gens que l’explosion de la population mondiale, les techniques actuelles de production de viande (poules, porc, bœuf et autres) qui commencent à nous paraître quelque peu intensives et inhumaines, le manque éventuel de ressources, le changement climatique, nous mènent tout droit vers un cul-de-sac.

Un psychologue de Harvard, Steven Pinker, prédit que manger de la viande sera la dernière frontière dans ce qu’il appelle la révolution des droits, ce déclin considérable de la violence et de la cruauté humaine durant les derniers 300 ans.

Il croit que le goût de la viande est très fort chez l’humain et qu’une  révolution végétarienne pourrait ne jamais se produire. Par contre, si nous arrivons à satisfaire notre goût pour la viande à un coût raisonnable, avec quelque chose qui lui ressemble suffisamment, ce sera sûrement une des plus grandes révolutions de l’histoire humaine.

Avec tout ce qu’on nous dit sur la viande, pour continuer à en manger aujourd’hui, faut vraiment être boucher!    –   Laurent Ruquier

Magasinage sur mesure

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me-ality

Quelque chose de léger par une si chaude journée.

Aux États-Unis, certains centres commerciaux ont commencé à utiliser des scanneurs corporels, une machine qui ressemble aux scanneurs des aéroports.

Cette nouvelle technologie rend plus facile la recherche de vêtements qui nous iront parfaitement. Ces machines apparaissent maintenant partout, mais plus particulièrement dans le sud de la Californie. L’utilisation est gratuite pour les clients.

Le processus prend moins de vingt secondes et la machine imprime une liste des grandeurs de vêtements ainsi que les modèles recommandés selon notre forme corporelle.

Selon les commentaires que j’ai lu en ligne, les recommandations sont utiles et les grandeurs suggérées pointent définitivement vers des vêtements qui seront flatteurs pour la personne.

Si l’usage se répand, il serait possible pour les manufacturiers de vêtements d’obtenir une somme considérable de mesures exactes des corps de leurs consommateurs, ce qui leur permettrait de confectionner des vêtements mieux ajustés et de prévoir quelles grandeurs garder en stock.

Il y aurait aussi un potentiel comme outil de marketing. Certains magasins comme Bloomingdale ont fait l’essai de la machine dans leur magasin pendant un mois, durant une promotion sur les jeans.  Le magasin a fait une publicité sur la machine qui pouvait aider les gens à trouver le jeans le mieux adapté au corps de chaque personne. Cette promotion a été un franc succès et les gens sont venus pour tester la machine.

Un des plus grands problèmes lorsque nous faisons des achats de vêtements en ligne est que nous devons souvent retourner ce qui ne nous va pas. Il y aurait plus de 30% de la marchandise commandée qui est retournée au vendeur pour cette raison.

Il y a maintenant en développement, un logiciel de détection de la forme corporelle qui serait utilisé avec un appareil comme le Kinect, pour que les gens puissent prendre leurs mesures et forme à la maison. Les gens pourraient alors se scanner eux-mêmes pour avoir leurs mensurations et ensuite commander en ligne leurs achats.

La prise de mesures et l’ajustement virtuel des vêtements semble être la voie de l’avenir et pourrait changer notre manière de magasiner.

La machine en tant que telle est simple à utiliser. Le client, tout habillé, se tient debout, les bras en croix. La machine mesure des milliers de points sur le corps et crée une carte pour déterminer la forme unique de la personne. Ensuite, la machine recommande des styles et des marques de vêtements qui possèdent des items de la grandeur adéquate, en consultant l’inventaire des commerçants.

Plusieurs  compagnies ont commencé à produire les scanneurs corporels et une autre compagnie a développé une salle d’essayage en 3-D, nommée Swivel, qui permet au client d’essayer virtuellement des vêtements devant un écran.

La firme canadienne Unique Solutions Design opère présentement des scanneurs corporels dans 65 centres commerciaux aux États-Unis et prévoit en avoir 200 en opération d’ici la fin de l’année. Ces machines peuvent scanner environ 200 000 clients par mois et coûtent  entre 60 000$ et 100 000$ à fabriquer et à installer. La machine a été nommée Me-Ality.

En plus d’obtenir des suggestions de modèles et de marques basés sur un inventaire précis, la machine indique aussi les prix pour chaque item. Selon les commerçants, les gens perdent moins de temps à chercher dans les rayons, car ils se dirigent directement vers les produits qui sont indiqués pour leur forme corporelle. Le magasinage est plus efficace et productif, ce qui permet de visiter plus de magasins, et ultimement espèrent les commerçants, de faire plus d’achats.

Imaginons pour un instant, que tous les vêtements que nous apportons dans la salle d’essayage nous vont parfaitement. Cela changerait effectivement notre expérience de magasinage.

 

Il faut de la mesure en toutes choses.    –   Horace
La différence se mesure parfois dans les plus infimes détails.    –    John Pawson

Roi pour un jour

un jour

Un des blogues que je lis quotidiennement a un article très intéressant aujourd’hui. Le blogueur est présentement en vacances en Ontario avec sa famille. Il habite au Colorado mais est Canadien. Durant le trajet et à destination, il a eu la possibilité de faire plusieurs activités avec des amis et de la famille.

Par exemple, il a passé une journée sur un yacht tout neuf sur le lac Michigan à Chicago. Il mentionne qu’il y a plusieurs manières  de voir ce type d’expérience. On peut simplement envier la personne qui peut se permettre cette extravagance ou l’on peut se dire qu’un jour, nous aurons aussi les moyens de le faire et alors travailler très fort, gagner ET épargner beaucoup d’argent pour s’acheter un yacht ou tout autre bien qui nous attire.

Là où ça devient intéressant, c’est lorsqu’il partage sa propre vision de ces expériences. Il les apprécie grandement mais postule que s’il avait un yacht, une maison luxueuse, un jet privé ou tout autre bien matériel; il s’habituerait très rapidement à leur présence et ne retirerait plus autant de plaisir de les avoir en sa possession. On s’habitue à tout, même au luxe et la nouveauté est très éphémère par définition.

Ce qu’il suggère c’est que toute nouveauté occasionne un plaisir maximum au tout début, en général dans les premiers jours. Par la suite, le plaisir diminue progressivement au fur et à mesure que l’on s’habitue à la présence de l’objet dans notre vie, que ce soit une voiture, une maison ou un avion. La sensation d’émerveillement des premiers jours ne reviendra jamais.

Donc, il voit toutes ses occasions passagères comme étant sa chance d’être Roi pour un jour. Si un employeur nous paie un voyage dans un endroit plus chic que ce que nous pouvons nous permettre ou qu’un ami nous amène passer une journée sur son yacht, il faut voir ces occasions comme notre opportunité de vivre le meilleur moment de l’expérience nouvelle sans avoir à débourser l’argent. Nous sommes alors Roi pour un jour et profitons au maximum de l’expérience. Si on a l’occasion de le faire une deuxième fois un jour, ce ne sera probablement pas, sauf exception, aussi bien que la toute première fois.

J’aime beaucoup cette vision des choses. On évite ainsi l’envie qui ne mène à rien, le travail et la dépense pour obtenir quelque chose qui sera de moins en moins apprécié et nous ne connaîtrons jamais les dessous de l’expérience comme l’entretien, les coûts d’exploitation et de réparations.

C’est certain que nous ne connaissons pas tous des gens riches ou même bien nantis qui nous permettront de vivre des aventures extravagantes avec leurs joujoux. Nous n’avons pas tous un employeur prêt à nous payer un voyage d’affaires plus ou moins exotique.

Cependant, nous avons probablement  la possibilité de vivre des expériences qui sortent de notre ordinaire à l’occasion. Que ce soit une journée de congé inespérée, un massage dans un spa reçu en cadeau, un hôtel plus luxueux que ce que nous pouvons nous payer, obtenu grâce  à des recherches exhaustives ou une promotion incroyable.

Plutôt que de nous lamenter que c’est vraiment dommage de ne pas être capable d’avoir ces expériences dans notre quotidien,  voyons cette occasion comme une fête où nous sommes rois pour cette journée et profitons pleinement de l’expérience pendant le moment où elle rapportera le maximum de plaisir. Puis, laissons-la dernière nous sans arrière pensée en ne gardant que le souvenir de cette journée inoubliable.

Pour ceux que ça intéresse, le blogue en question se nomme Mr Money Mustache et cet homme a atteint l’indépendance financière dans la trentaine. Son blogue est fascinant si vous pouvez mettre de côté les fréquents jurons qui ponctuent ses textes  et ne les voir que comme un assaisonnement qui ajoute du piquant au contenu.

 

Vivez content, vous vivrez en roi.     –  Proverbe oriental 
Notre envie dure toujours plus longtemps que le bonheur de ceux que nous envions.
–   François de La Rochefoucauld